El presente documento expone lo que, en nuestra opinión, son los aciertos y desaciertos del recientemente publicado Reglamento del Libro de Reclamaciones (en adelante, el Reglamento), aprobado por Decreto Supremo 011-2011-PCM, que es uno de los reglamentos administrativos expedidos al amparo del Código de Protección y Defensa del Consumidor (en lo sucesivo, el Código).

Los aciertos

Para evitar duplicidad en la exigencia, el Reglamento señala que las entidades financieras y las empresas prestadoras de servicios públicos regulados (telefonía, electricidad, agua potable) cumplirán su obligación de tener Libro de Reclamaciones si cumplen el procedimiento establecido por la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP o el Organismo Regulador para la atención de quejas y reclamos, según corresponda. De modo que no tendrán que tener dos Libros, bastando implementar el mecanismo aprobado por el supervisor o regulador para la atención de quejas y reclamos.

El Libro de Reclamaciones puede ser físico o virtual. El proveedor elegirá una forma o la otra dependiendo de cual se adapte mejor a las características del negocio. No se ha hecho caso a las asociaciones de consumidores que exigían que el Libro siempre fuera físico, y adicionalmente virtual si así lo consideraba pertinente el proveedor. El pedido de estas asociaciones era excesivo.   

El proveedor no tiene la obligación de remitir al Indecopi cada queja o reclamo registrado en el Libro de Reclamaciones. Lo que se ha estipulado es que el Indecopi, en ejercicio de sus labores de fiscalización, podrá solicitar en cualquier momento las Hojas de Reclamaciones a los proveedores. Así, en lugar de saturar al Indecopi con la remisión ex ante de decenas o cientos de miles de reclamos y quejas, dicha entidad efectuará un control ex post para verificar el cumplimiento de las disposiciones del Reglamento.

Se ha aprobado un Formato de Hoja de Reclamaciones que orientará a proveedores y consumidores sobre el registro de las quejas y reclamos.       

Los desaciertos

Respecto de la “queja” se señala que esta no originará la obligación del proveedor de emitir un pronunciamiento, es decir, de atender y dar respuesta en un plazo no mayor de 30 días calendario. Como no existe disposición similar para el “reclamo”, se entiende que la diferencia entre la “queja” y el “reclamo” es que respecto del primero el proveedor no tiene que enviar su comunicación en 30 días, mientras que en el segundo sí. Hasta ahí todo bien.

Sin embargo, el reclamo está definido en términos muy amplios. El Reglamento menciona que a través del reclamo se expresa una disconformidad relacionada a los bienes expendidos o suministrados o a los servicios prestados. Por tanto, bastará que el cliente de un restaurante reclame porque la sopa estaba muy fría o la carne muy cruda (disconformidad con el producto expendido) para que el proveedor tenga que remitir una comunicación dando explicaciones al consumidor. Esto resulta excesivo, no en todos los casos se justifica que el proveedor remita una comunicación al consumidor.

Lo que debió señalar el Reglamento, a partir de la diferenciación establecida, es que mediante el “reclamo” el consumidor exige del proveedor la ejecución de una determinada prestación, de dar o hacer algo. Así, por ejemplo, devolver lo indebidamente pagado, reparar el producto, cambiar el producto, etc. En estos casos queda claro que el proveedor debe atender el reclamo, remitiendo la respectiva comunicación en el plazo de 30 días. En cambio, tratándose de la “queja”, el Reglamento debió precisar que se trata de una disconformidad que no genera que el proveedor deba ejecutar alguna prestación, de modo que no hay razón para que el consumidor espere una carta del proveedor. Ello ocurre, por ejemplo, cuando los consumidores se quejan porque el mozo se demoró en atenderlos, porque el botones se demoró en subir las maletas a la habitación, etc. Este tipo de quejas ayudan al proveedor a mejorar sus procesos internos, para eso sirven, no para aumentar los litigios administrativos. Si los proveedores tuvieran que contestar quejas de esa naturaleza, el Libro de Reclamaciones podría convertirse en un sobrecosto. Miles de cartas se notificarían todos los días, explicando y pidiendo disculpas porque el cebiche no picaba, porque la chicha no tenía azúcar, porque el arroz estaba salado, etc.

Vinculado con lo anterior está la regla según la cual la formulación de una queja o reclamo no constituye una vía previa necesaria para interponer una denuncia por infracción a las normas de protección al consumidor ante el Indecopi. Dicho en otros términos, lo que dice el Reglamento es que el consumidor, además de formular su reclamo, y sin tener que esperar la respuesta del proveedor (quien se supone tiene 30 días), puede denunciarlo ante el Indecopi por violar alguna disposición del Código.
Frente al reclamo, el proveedor tiene 30 días calendario para solucionar el asunto planteado por el consumidor. Hasta ahí entendemos que el Reglamento busca la autocomposición del conflicto, es decir, que el proveedor solucione el problema que aqueja al consumidor y así evitar que este acuda al Indecopi, cuya intervención debería ser residual, sólo cuando proveedor y consumidor no se ponen de acuerdo.
Así las cosas, carece de sentido que se inicie un procedimiento sancionador contra el proveedor cuando este, dentro del plazo de 30 días, aún está evaluando si procede o no lo reclamado por el consumidor. Si el Código y el Reglamento le dan al proveedor la oportunidad de corregir el problema en 30 días, el consumidor debería esperar este plazo.

La excepción debería darse sólo cuando el consumidor tenga una urgencia, esto es, cuando no sea razonable para él esperar 30 días. Sería el caso, por ejemplo, de un turista que ha programado estar en el país sólo 10 días y reclama al hotel la pérdida de su maleta. Este turista no podrá esperar los 30 días que tendría el hotel para atender el reclamo. En este caso se justifica que el turista acuda al Indecopi a pedir tutela y solicite una medida cautelar urgente al existir peligro en la demora. Lo mismo podríamos decir de la controversia entre el turista y una aerolínea sobre si el pasaje comprado puede ser postergado por dos semanas. La situación de urgencia amerita que el consumidor, además del reclamo formulado, acuda al Indecopi.

En tales ejemplos, el consumidor debería informar al proveedor que está acudiendo al Indecopi. Esto generará incentivos en el proveedor para tratar de corregir el tema con mayor celeridad, de ser posible antes de que el Indecopi le notifique una resolución cautelar.

Mario Zúñiga
Colaborador del Instituto Respeto x Respeto

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